2021 年 1 月 16 日浙江省市级机关遴选公务员笔试真题及解析第一题：材料分析题（50 分）材料：某地各类服务热线已涵盖政府各职能部门以及银行、水电暖等与人民群众生活息息相关的行业，共计 30 余个，为服务群众，应对突发情况，维护社会安定团结发挥了不可替代的作用。如高考期间清查噪音扰民行为、集中整治占道经营等不文明行为、寻求法律援助等，都可以通过政务服务热线得以实现。但是也存在一些问题，比如：有些部门热线“过热”，而有些部门门热线“过冷”比如 110 报警服务台，2017 年全市接警总量为 870826 例，也就是说平均每个小时接警量将近 100 个，但其中有七成以上属于无效警情。在无效警情中又有很大一部分属于非警务报警。与此形成巨大反差的是，有些政务:服务热线如妇女、青少年维权等，一年接听电话只有数百个甚至几十个。更有个别热线因使用率太低被取消如卫生热线。群众反映的问题呈现出多样化的特点，很多问题不是单一部门能够解决的，经常出现群众“投诉无门”或者“不知从何说起”的情况。以“12345”热线为例，很多市民都把它当作一个投诉电话，其实它还包含宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题等十余项功能，但却并不为人所熟知。而该市现有 30 余条政务服务热线，群众很难准确全面了解每条服务热线对应的政府部门以及相关职能，很难做到对症求医。很多市民一旦遇到紧急情况，如消费纠纷、水管破裂、自动取款机吞卡等，都会立即想到拨打“110”求助，但事实上公安机关是不承担这些职责的。2018 年 1 月 10 日，是全国第 32 个“110 宣传日”。市公安局 110 指挥中心在城区某商场做了一项关于群众对“非警务警情”认识的社会调查。结果显示，只有不足1%的人能够准确分清不同部门相关热线及服务范围，只有5%的人能够正确区分 110 受理范围与非警务警情的区别，只有 12%的人准确率达到“及格分”。此外，很多部门宣称服务热线 24 小时在线，但实际上“朝九晚五”的规律作息不在少数，甚至有的部门在夜间根本就没有安排专门人员值班。一方面人手不足的确困扰着某些部门兑现服务承诺，但另一方面，“懒政”、“怠政”的情况也确实存在，需要加强整改，切实提高服务意识、服务能力和服务水平。材料中还提到专项经费落实不足，智能化建设水平不高数据整合流于投诉流转，不能应用于领导决定和基层管理之类。问题：概括政务服务热线存在的问题，并提出解决对策不超过 300 字，20 分。解析 1：问题：1.建设不科学。规划不够，数量多，业务交叉，使用效率不均。2.功能不完善。缺乏夜间功能，部分只作为投诉电话。3.宣传不到位。热线功能范围、操作流程宣传不够，知晓度及使用率低。4.队伍不健全。压力大待遇低，心理疏导不够，专业能力不足。5.资金不充足。缺乏专项资金，数据统筹利用不足。建议：1.做好统筹建设。通过大数据分析，结合群众需求整合完善，明确责任部门、服务时间和内容。2.加强宣传引导。“线上+线下”宣传热线功能范围、操作流程等，提升使用便捷度。3.加强队伍建设。引入专业化队伍，加强业务技能培训，做好待遇保障和心理疏导。4.强化财政保障。设置专项资金，加强基础设施建设改造，推进数据共享，提升使用效率。解析 2：政务服务热线存在的问题：一是使用冷热不均，甚至个别热线因使用率太低被取消；群众遇到紧急情况，多拨打 110 求助。二是宣传引导不足，服务热线较多，群众对热线部门及其服务范围了解不深不透，甚至根本分不清。三是部门协同不够，群众反映问题多样化，需多部门协同解决四是工作作风不实，没有兑现 24 小时服务承诺。五是科技赋能不够，数据整合流于投诉流转，未应用于领导决定和基层管理。六是专项经费不足。对策：一是强化流程再造，对热线进行整合，该取消的取消，实现“一线通办”。二是强化宣传引导，多渠道开展热线功能介绍，让群众能知道、会运用。三是强化作风改进，强化部门协同，通过监督督查等手段倒逼作风改进。四是强化资金支撑和技术创新。问题 2：根据材料中微经济、零工经济、数字经济等新就业形态，为某高校就业指导部门撰...
