— 1 —X 市 2024 年上半年 12315 消费投诉举报分析报告2024 年上半年，X 市市场监管局立足职能职责，聚焦消费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进 12315 执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。现将半年来投诉举报数据分析如下：一、基本情况全市市场监管系统通过全国 12315 平台话务接收消费者投诉、举报 6700 件，同比增长 28.37％，表扬 5 件。其中：投诉4338 件，举报 2362 件，已办结 6425 件，按时办结反馈率为100％，为消费者挽回损失 224.57 万元，“诉转案”35 件。共接收 12345 政务服务便民热线中心转办工单 98 件，已办结 98件。全市系统处理总量排前三位的是 X 区市场监管局 4466 件，占投诉举报总量的 66.66％；X 县市场监管局 524 件，占全市投诉举报总量的 7.82％；X 县市场监管局 487 件，占全市投诉举报总量的 7.27％。二、投诉情况热点分析上半年共接收消费者投诉 4338 件，同比增长 22.61％，其中：涉及商品类 3244 件，商品类投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类 1630 件、服装鞋帽类 273 件、医疗器械类 156 件、— 2 —药品类 151 件、化妆品 124 件。涉及服务类 1094 件，服务类投诉量在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务 405 件、售后服务 113 件、美容美发洗浴服务 92 件、文化娱乐体育服务 55 件、制作保养和修理服务 45件。投诉中反映的突出的热点问题：一是经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品问题。二是餐饮和住宿服务类存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁，部分餐厅收费标准不明确，存在随意收取服务费，商家服务态度较差，服务质量及体验不佳等问题。三是售后服务投诉方面主要集中在商家不按约定履行售后维修义务、对售后服务价格的争议，反映出商家合同履约意识差，只重销售不重售后，影响顾客满意度。四是网购投诉方面主要问题有：收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假优惠促销等。五是物业停车收费不符合地方标准，不执行政府指导价等问题。三、举报情况热点分析半年来共接收举报 2362 件，同比增长 40.51％，其中：涉及商品类 1714 件，占举报总量的 72.56％；涉及服务类 648 件，— 3 —占举报总量的 27.43％.举报主要涉及普通食品、酒和饮料、食用农产品等，以涉及腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品、价格、商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、医疗器械、日杂用品、汽车及汽车零部件等，主要涉及质量、价格、无照经营、假冒注册商标、违法广告等问题。服务类举报最多的广告违法行为 566 件，占举报总量的 23.96％；食品违法行为 418 件，占举报总量的 17.82％；不正当竞争行为329 件，占举报总量的 13.93％；价格违法行为 172 件，占举报总量的 7.28％；商标违法行为 147 件，占举报总量的 6.22％，举报反映的突出问题：一是电商平台虚假宣传或夸大宣传，也是职业打假人关注的重点，各类经营主体的官方网站、微信公众号、电商平台页面都是“关注的目标”；二是不正当竞争行为也是近年来增长较快的类别，举报问题集中在商家宣传内容上存在最高级词汇，利用“绿色”“低脂”“抗氧化”等标签诱导消费者购买、虚假宣传、功效承诺、好评返现等方面；三是食品问题举报集中在食品、餐饮加工销售环境差、从业人员无健康证、使用过期变质食品原材料，销售过期变质食品、销售食品不符合国家标准，食品中含有异物等；四是在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，服务质量差和欺诈消费等问题。— 4 —四、ODR 企业情况分析2024 年上半年，全市新增 ODR 企业 81 家，累计 299 家，共接收消费者投诉 288 件，成功和解 286 件，和解成功率99.31％，随着投诉举报数量快速增长，为加快健全消费纠纷源头化解...
