在全区一季度 12345 工作会议上的讲话集宁区常务副区长么海明（2024 年 4 月 3 日）按照会议安排，现将一季度 12345 热线工单办理情况通报分析如下：一季度，我区共接办企业、群众有效诉求工单 9521 件，签收率、响应率100%，办结率 97.38%，解决率 94.59%，满意率 95.05%。（备注：全市解决率96.13%，满意率 96.21%，办结率 97.91%，响应率 97.45%）（一）诉求量方面。一季度，接办工单总量 9521 件，较去年同期下降20.84%，较去年第四季度下降 34.22%，主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单 7410 件，占比 77.83%；建议类工单 2055 件，占比21.58%；投诉类工单 41 件，占比 0.44%；举报、咨询及无效工单 15 件，占比0.15%。工单处理总量 1.8 万次，同比下降 31.3%，环比下降 68.9%，处理量前五位的单位是住保中心（3333 次）、市政服务中心（2455 次）、住建局（1974次）、融泽水务公司（1019 次）、市场监督管理局（552 次）。备注：以下“四率”共排名 56 个单位。（二）解决率方面。一季度，解决工单 8770 件，解决率 94.59%，其中民委、残联、察哈尔税务局、战役纪念园、农牧水利局、国资委、不动产登记中心等 8 个单位解决率保持 100%，45 个单位解决率高于全区平均值，解决率排名后五位的是吉盛泰公司（92%）、工信局（90.47%）、自然资源分局（89.74%）、司法局（88.88%）、财政局（88.39%）。（三）满意率方面。一季度，满意工单 8813 件，满意率 95.05%，其中战役纪念园、农牧水利局、国资委、民委、察哈尔税务局、残联等 7 个单位满意率保持 100%，42 个单位满意率高于全区平均值，满意率排名后五位的是人社局（93.13%）、住建局（92.21%）、社救中心（91.67%）、自然资源分局（90.91%）、文旅体局（90.79%）。（四）办结率方面。一季度，办结工单 9272 件，办结率 97.38%，其中住建局、教育局、城投公司等 33 个单位办结率保持 100%，43 个单位办结率高于全区平均值，办结率排名后 5 位的是白海子镇（97.41%）、常青街道（97.1%）、桥西街道（96.96%）、文旅体局（90.56%）、工信局（88.88%）。（五）办理时长方面。一季度，工单办理平均时长 2.85 天，20 个单位办理时长低于全区平均值，融泽水务公司（969 件）、市场监督管理局（562 件）、住保中心（2052 件）、住建局（767 件）等工单量大的单位办理用时较短，区司法局（2 件）、退役军人事务局（6 件）、文旅体局（48 件）、财政局（41件）、消防救援大队（69 件）等工单量小的单位，平均办理时长超过 5 天。（六）知识库建设方面。一季度，全区新增知识库条数 8956 条，现有知识库条数约 1.4 万条，其中，市场监督管理局、税务局、住建局、人社局、市政中心等 29 个部门知识库上传工作较好，交警大队、泉山街道、公交公司、白海子镇、桥东街道等部门上传知识库条数少，工单数量和上传知识库条数不匹配。（七）自治区抽检方面。1 月份，自治区抽检工单 127 件，未解决、不满意工单有 125 件，解决率 11.8％、满意率 13.19％、办理响应率 66.66％，成绩不理想。2 月份，自治区抽检工单 428 件，未解决、不满意工单有 17 件，解决率 96.02%、满意率 96.26%、办理响应率 98.36%，提升明显。未解决、不满意工单中，商务局 4 件、住建局 4 件、人社局 3 件、市政中心 2 件、融泽水务公司 2 件、市场监督管理局 1 件、桥东街道 1 件。总体上，一季度，通过高位推进、强化调度，落实制定的“提升服务质效十条措施”“热线工作管理办法”等举措，压紧压实“领导、部门、工作人员”三级责任，区级领导累计批办 124 次、解决分管领域疑难工单 200 余件。区热线工作站在 3 月 5 日点评会后，赴自治区考察学习 6 次，到市热线指挥中心对接工作 16 次，组织培训会 3 次，印发周报 12 期、月报 3 期、季报 1 期，各承办部门重视程度明显提高，通过前段时间努力，全区 12345 热线办理取得阶段成效，“四率”得到较大幅度提升，医保、不动产等 7 个部门得到市指挥中...
