汇报人：银行投诉与争议处理技巧目录投诉产生的原因01Reasons for complaints客户投诉的四种需求04Four Needs for Customer Complaints客户投诉的目的02The purpose of customer complaints处理投诉的基本方法05Basic methods for handling complaints投诉的好处03Benefits of Complaints处理升级投诉的技巧06Tips for handling escalated complaints投诉产生的原因01客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。最根本的原因在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误或责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切投诉产生的原因01Reasons for complaintsLOGO HERE•现场投诉（如网点、亲临客服中心）•电话客服 （ 95599 ）•网 上 （ E-mail 发 帖 、 信函）•上级监管部门或消费者协会（人行、银监局、上级领导） 客户投诉渠道投诉产生的原因01Reasons for complaintsLOGO HERE投诉产生的原因01Reasons for complaintsLOGO HERE1 、不满意将造成 30% 的顾客减少购买，其中的 20% 将终止与卖方之间的所有关系。2 、一个人不满意会转告 8 ～ 10 人，其中 20% 会再转告 20 人；但一位满意的顾客只会告诉 3 个人。 3 、一个负面印象，要 12 个好印象才能弥补。4 、至少有的 70% 货品是老主顾购买的。5 、争取一位新顾客所花费的成本，至少是留住一位老主顾成本的 5 倍。 6 、在 100 位不满意的顾客中，大约只有 4 个人会抱怨会投诉，许多人会默默地转向同业的竞争对手；有一个人提出不满，则应该还有 25 个人也会有类似的不满。 投诉直接后果客户投诉的目的 02LOGO HERE客户投诉的目的02The purpose of customer complaints客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 010203投诉的好处 03LOGO HERE投诉的好处03Benefits of Complaints好处1好处2好处3好处4投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力客户投诉的四种需求04LOGO HERE客户投诉的四种需求04Four Needs for Customer Complaints客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。01 被关心02 被倾听LOGO HERE客户投诉的四种需求04Four Needs for Customer Complaints客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间”。 04 迅速反应“03 服务人员专业化处理投诉的基本方法 05LOGO HERE处理投诉的基本方法05Basic methods for handling complaints表示道歉如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题的重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。LOGO HERE处理投诉的基本方法05Basic methods for handling complaints记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客...
