降低市区业务受理选址错误类异常工单率中国某信息有限公司网络资源中心 QC 小组汇报人： xxx目录页小组概况选择课题 活动计划设定目标原因分析要因确认制定对策实施验收巩固措施总结计划小组概况01QC 小组QC 小组课题类型创新型小组成立时间2006 年 10 月活动频次6 次 / 月小组注册号JDBH-2014C活动时间2020.3—2020.10小组接受 TQC 教育50 小时 / 人课题类型问题解决型小组成员性别文化程度职务组内分工组内分工王小明男本科主任组长负责小组工作开展谢小明男本科副主任副组长总体技术支撑指导工作刘小明男本科主管组员具体策划、实施蔡小明男本科主管组员参与调查、数据分析许小明女本科主管组员数据收集，数据提取力小明女本科主管组员参与调查、实际操作制表： 王小明 时间： 2020.2 本小组成立于 2013 年 9 月 15 日，全组共 8 人，主要由网络资源中心相关领导及专业人员组成，小组成员均受过资源工作及业务受理方面的专业培训，并且有在本岗位工作 5 年以上的工作经验，部分人员参加过 1 周以上的全面质量管理（ TQM ）培训班学习，具有一定的技术操作及管理经验，小组中有多人参加过省级创新技能活动，并取得了较好的成绩。网络资源中心 QC 小组小组概况01QC 小组荣誉墙优秀 QC 成果一等奖优秀 QC 成果一等奖优秀 QC 成果一等奖优秀 QC 成果一等奖优秀 QC 成果一等奖优秀 QC 成果一等奖选择课题02 公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。营业选址错误资源类异常工单占比高装移机流程时限较长公司要求局内工单 3 小时开通率 >85% ，接入型业务正装机一次通过率 >90% ，所以要提高业务受理准备性，降低工单流转时限，压缩资源类异常工单占比选题理由选择课题02选题理由2020 年 3 月至 6 月的资源类异常工单统计分析表3 月4 月5 月47 55 61 291 303 293 无资源受理错误选定课题活动计划03活动计划阶段项目3 月4 月5 月6 月7-8 月9 月10 月推进人P选择课题王小明设定目标王小明提出并选择方案谢小明刘小明制定对策张小明D对策实施蔡小明C效果检查王小明A巩固措施许小明力小明QC 总结谢小明计划 实际 制表： 谢小明 时间： 2020.2设计目标04资源类异常工单指标分析市区 3 月至 5 月 资源类异常工单为 1050 个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理错误可细分为五大类。无资源 ; 占比 ; 15%; 15%选址错误 ; 占比 ; 47%; 47%人员技能不熟练 ; 占比 ; 13%; 13%受理不规范 ; 占比 ; 10%; 10%资源网站查询不畅 ; 占比 ; 8%; 8%系统问题 ; 占比 ; 7%; 7%47%15%13%10%8% 7%分类原因类别3-5 月合计数量占比受理错误选址错误49447%无资源无资源15615%受理错误人员技能不熟练13713%受理错误受理不规范10510%受理错误资源网站查询不畅848%受理错误系统问题747%合计1050100%对资源工作有效支撑 综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚。 针对以上原因，资源中心将 2020 年 3 月至 6 月的异常工单总量进行了分析和整理，绘制出排列图如下：选址错误无资源人员技能不熟练受理不规范资源网站查询不畅系统问题 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 494 156 137 105 84 74 0 0.1 0.2 0.3 0.40.50.60.70.80.9 1 47% 62% 75% 85% 93% 症结设计目标04目标值确定设计目标04我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由 47% 降低到 10% 。工单量由平均 165 张降为 36 张项目3 月统计量4 月统计量5 月统计量三个月平均选址错误159168166165降低市区业务受理选址错误类异常工单率现状目标值0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%47%10% 若解决因营业受理中存在的标准地址选址错误的问题，即可将资源类异常工单总量降低 37% ，解...
