企业数字金融用户行为态度及综合评测零售数字金融用户行为态度及综合评测银行数字化转型及金融热点专题研究010203目录CONTENTS目录CONTENTS01零售数字金融用户行为态度及综合评测全景大关需求洞悉评测纵览123零售数字金融研究概况综合评测用户洞察优化内容，拓宽广度•对延续性数据进行对比分析，获悉整体趋势和关键指标变化•了解新市民、Z时代、小镇青年等群体偏好以及新型业务对手机银行的作用和影响研究设计更科学手机银行评测指标体系优化升级，同时新用户可用性测试、满意度调查，样本量较去年均有所增加研究内容更聚焦专注手机银行综合评测，更加关注用户体验，新增区域性银行老年手机银行研究零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验聚焦人群、功能和营销专题，其中人群专题主要分析新市民、Z时代、小镇青年的使用行为、态度和偏好差异通过构建用户运营、服务保障、服务能力、用户体验的指标体系，对各家手机银行的综合实力分别进行量化对比评测关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异研究重点创新点研究方法及样本量在线调研①功能需求度调查500个样本②满意度调查4260个样本，其中全国性商业银行每家银行50个共900个样本，区域性商业银行每家银行40个共3360个样本专家测评手机银行102家银行*6个任务可用性测试全国性银行每家样本量16个，共288个样本区域性银行每家样本量10个，共840个样本5444个样本量覆盖不同的年龄、性别和城市等级零售领域专家60后、80后、00后典型用户在线调研约为1.2亿总样本量深度访谈大数据画像全景大观-渠道发展•随着数智化转型向纵深推进，新客增速见顶，用户运营成为最核心的存量增长手段。调研数据显示，网上银行用户比例较去年均有所下降，手机银行则持平。•从渠道重合度来看，手机银行和网上银行具有高度互补性，同时用户也逐渐形成了以手机银行为主、其他渠道为辅的使用习惯。2023年各渠道重合度较去年均有所降低，用户在渠道选择上呈现集中趋势。零售数字金融用户规模增长放缓，渠道选择更有倾向性、更集中化53%57%34%22%56%63%42%26%59%71%45%27%63%81%52%22%66%86%55%23%60%86%52%28%网上银行手机银行公众号电话银行2018-2023年零售数字金融渠道用户比例2018年2019年2020年2021年2022年2023年56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%50.5%43.1%35.8%28.0%23.0%手机银行&网上银行手机银行&公众号手机银行&小程序网上银行&公众号手机银行&网上银行&公众号数字金融渠道用户重合度2022年2023年基数（Base）：零售数字金融银行用户 样本量N=5444 调查方法：在线调研需求洞悉-使用态度操作简捷成为重要属性，手机银行逐渐从“工具” 进化为“生活伙伴”42.3%41.6%39.2%37.9%33.9%31.2%29.2%25.7%57.3%34.0%39.4%34.5%37.4%35.0%22.2%20.5%操作流程简单便捷系统运行稳定安全性高系统运行速度快生活服务功能多样支持的金融业务种类多界面设计美观，交互性好交易额度大个人手机银行独特优势2023年2022年个人手机银行用户定位•手机银行优势中，操作流程简单便捷已成标配，这一比例较去年明显降低。随着轻量化、数字化服务升级，系统迭代更新，手机银行稳定性得到有效提升。同时，安全性高也成为手机银行的主要优势。•超六成用户将手机银行的定位从传统的金融业务办理逐渐转变为便民服务办理中心；资产管理中心与优惠活动参与中心也尤为重要，手机银行已不再是单一的金融业务办理中心，逐步向综合生态转变。基数（Base）：个人手机银行用户 样本量N=4035 调查方法：在线调研60.4%优惠活动参与中心62.8%便民服务办理中心60.4%资产管理中心49.5%金融业务办理中心需求洞悉-使用态度安全性仍是用户关注的第一焦点，其次更加注重交互体验40.3%32.2%31.7%26.4%25.1%48.4%32.0%35.1%21.5%26.8%系统安全性系统运行稳定办理业务准确性功能丰富程度业务操作简洁性使用个人网上银行关注因素TOP52023年2022年57.4%50.8%50.5%45.0%26.5%69.5%63.6%64.3%57.7%41.3%交易安全（如资金是否按时/准确到账等）密码安全（如浏览器cookie泄露密码等）隐私安全（如个人信息泄露等）网络安全 （如公共WiFi环境、钓鱼网站等）设备安全（如木马病毒等...
